7 tips para ganarle a los trolls de social media

Una de las razones por las cuales tanto marcas grandes como pequeñas aún no entran a las redes sociales es el miedo de los comentarios negativos. La realidad es que las marcas a veces fallan y los clientes siempre encontrarán de qué quejarse. Además, siempre existirá un grupo de personas que adoran criticar y verbalizar todos sus sentimientos en las redes sociales. Esos trolls son el dolor de cabeza de todo Community Manager. Así que The Media Scoop se dio a la tarea de investigar cuál es la mejor forma de manejarlos. Primero, es importante establecer la diferencia entre un troll y un fan molesto. ¿Cómo se determina esta diferencia? Edmaris Carazo, Digital Communication Coordinator de J. Walter Thompson apunta que la diferencia se establece por "el tono, el contenido del mensaje, la insistencia y persistencia en el comentario o queja".

Una vez defines si tu usuario es un troll o un fan molesto confirma cual es proceso establecido para manejarlos. Si no existe, intenta promover en la agencia la definición de las políticas y procedimientos de manejo de comentarios. Así mismo, desarrolla una guía para identificar qué tipo de situaciones se consideran asuntos leves, intermedios o una crisis que requiera contactar al cliente y trabajarlo como un caso único. Para esto es imperativo tener a la mano una lista de contactos de emergencia que incluya al equipo legal, de relaciones públicas y de la corporación.

¿Por qué es importante tener un procedimiento para manejar los trolls? Porque a veces tienen el poder de desviar el foco de la conversación de la marca. "Los trolls hacen comentarios súper insensibles y fuera de lugar con el solo propósito de ofender, generando un back and forth entre el resto de los lectores que los desvía del contenido principal", explicó Doralis González, Social Media Content Coordinator en BBDO. En su experiencia el manejo de los trolls y los comentarios negativos siempre depende de la marca, aunque su recomendación es "kill them with kindness".

Al final del día, no hay un hard and fast rule, pero sí un consenso general de cuáles son las mejores políticas y prácticas para trabajar con trolls y fans molestos:

1. Responder no importa qué: el portal Social Media Examiner recomienda siempre atender los comentarios negativos de los clientes cuando son una queja del servicio o costo de los productos. No responder los comentarios de un cliente molesto crea la impresión de que a la marca no le interesa el sentir de sus clientes.

2. Sé paciente y empático: muchas veces los social media managers terminan siendo mediadores entre el cliente y la marca. Cuando un usuario comente algo negativo en una página que manejas trata de entender su frustración. ¿Si fueras el cliente, te sentirías igual? Reconoce su molestia y piensa en formas en las cuales puedes ayudarle.

3. Comunícate con el cliente por mensaje privado: aunque es sumamente importante que respondas en los comentarios del post (para que los otros usuarios vean que la marca está pendiente), trata siempre de llevar la comunicación al inbox para darle una atención personalizada. "Las quejas serias deben responderse con presteza, la práctica que recomiendo es agradecerle al consumidor por tomarse el tiempo de compartir la experiencia, disculparse de antemano por la situación y solicitarle que a través de mensajería directa, brinde más detalles de lo sucedido e información de contacto", indicó Carazo.

4. Deja que la comunidad responda: los trolls existen y a veces la mejor forma de manejarlos es que otros usuarios defiendan la marca. Esta estrategia fue muy exitosa en el video viral World's Toughest Job cuando la gente comenzó a criticar el contenido.

5. No borres los comentarios negativos: muchas veces esto solo enciende la pasión de los usuarios. "Por lo regular a comentarios necios, hate-speech y palabras soeces me basta con darle hide en ocasiones", comentó González. Cuando escondes un comentario, solo el usuario que postió y sus amigos lo ven, así que reduces las probabilidades de que el usuario se percate de que su comentario no sale en el thread.

6. Responde rápido: los usuarios entienden que una hora es un tiempo razonable para recibir una respuesta en un perfil social.  Así que lo recomendable es monitorear las páginas que manejes cada hora, pues nunca se sabe cuando puede presentarse una queja seria o situación controversial. "Las quejas serias deben responderse con presteza, la práctica que recomiendo es agradecerle al consumidor por tomarse el tiempo de compartir la experiencia, disculparse de antemano por la situación y solicitarle que a través de mensajería directa, brinde más detalles de lo sucedido e información de contacto", recomendó Carazo.

Sin embargo, hay ocasiones en las que es imposible responder comentarios con rapidez. Todo el que maneja redes sociales sabes que cuando se hace un sponsored post en Facebook hay comentarios que se pierden y se contestan días después. ¿Qué hacer cuándo esto pasa? ¿Cómo mantener saludable la relación con el fan? Natalia Benítez, Ejecutiva de Cuentas Digital en Chat, recuenta como manejó una situación similar con un usuario: "cuando le contesté su pregunta me contestó algo como: 'Te escribí el 15 de abril y me contestas 6 días después. ¡Que clase pana eres!'. Eso no era un comentario que queríamos leer en nuestra página. Luego de pasar por el mismo proceso de ir a su profile a ver si era un troll o no, me percaté que había hecho un screenshot del post con la conversación que habíamos tenido y con el caption leyendo algo como 'ya no es mi pana' y tagueando a la página. Mi plan fue ir a donde mi supervisora con la situación y con el plan de contestarle algo para hacer las paces. Lo hablamos con la clienta y nos concedió regalarle un paquete con varios productos de la marca. Le pedimos disculpas por la tardanza y terminamos siendo panas nuevamente".

7. No discutas con un troll: tanto González, Carazo  y Benítez coinciden en que nunca se debe discutir con untroll. "Las contestaciones (de ser necesarias) deben ser respetuosas, cordiales y profesionales. Como bien dijo un bloguero/troll en un Bloggercon: “en este juego el que se agita pierde”, indicó Carazo. González tiene una postura similar recomendando a  "don't feel the trolls".

Un consejo final es que siempre se mantenga récord de cuando hay una situación con un usuario para evaluar las reacciones y construir una guía de mejores prácticas. ¿Qué estrategias usas para manejar los trolls y fans molestos? ¡Compártelas en los comentarios!