Nos Toca Brillar: Una campaña de turismo para los locales

Puerto Rico tiene todo lo necesario para ser un destino turístico de clase mundial. Tenemos playas, montañas, un rico legado histórico, atracciones culturales, actividades acuáticas y de aventura, instalaciones hoteleras de todo tipo, gastronomía de primera…¡y la lista no acaba! Pero aún con todos estos atributos, hay un gran área de oportunidad: mejorar la experiencia de nuestros visitantes ofreciéndoles una calidad de servicio de primera. Así lo aseguró Tamaris Fournier, Directora de Comunicaciones y Relaciones Públicas Compañía de Turismo de Puerto Rico (CTPR en comunicado de prensa al presentar la nueva campaña de publicidad de la Compañía de Turismo. “Por eso, desde que la Directora Ejecutiva, Ingrid Rivera Rocafort, comenzó sus funciones, la tarea de fortalecer la calidad de servicio fue incluida como uno de los cinco pilares que guían su gestión en la CTPR”, explicó Fournier.

De ahí nace la campaña, Nos Toca Brillar, un esfuerzo dirigido a cada puertorriqueño que de alguna manera u otra afecta la experiencia del turista. “El esfuerzo lleva los postulados medulares de nuestra programa a todos los niveles que impactan la industria turística del país: desde los empleados de la Compañía de Turismo, a los proveedores de servicios turísticos, e incluso los empleados de otras agencias de gobierno; todos unidos para contribuir a mejorar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros turistas, tanto de afuera como del patio”, abundó la directora.

Para conocer mejor de dónde surgió la idea de la campaña, qué pretende lograr y cómo, le hicimos un breve entrevista a la Sra. Fournier.

¿De dónde nace este esfuerzo? Es decir, ¿se hizo algún estudio acerca del servicio turístico local o fue una observación general del equipo de turismo/agencia de publicidad?

Para desarrollar el Programa de Calidad de Servicio “Nos toca brillar”, así como la campaña mediática que lo complementa, llevamos a cabo un proceso investigativo que incluyó una serie de entrevistas individuales con expertos sobre la industria del turismo.  Estos incluyeron antiguos directores ejecutivos de la Compañía de Turismo, guías turísticos, ejecutivos hoteleros, oficiales del Buró de Convenciones, gremios relacionados a la industria turística  y componentes de medios especializados en turismo, entre otros. Igualmente, se estudiaron fuentes secundarias para conocer qué estaban haciendo otros destinos y se realizaron grupos focales con consumidores.

¿Cómo se materializa la estrategia de capacitación a los estudiantes, empresas turísticas y entidades de gobierno sobre técnicas y estrategias de buen servicio?

Ya la compañía de Turismo cuenta con un programa muy completo y vamos a reforzarlo con un calendario más agresivo. Se están llevando a cabo una serie de talleres de capacitación que se extenderán durante un periodo de nueve meses. Iniciarán con los talleres dirigidos a los empleados y gerenciales de las entidades de gobierno, comenzando por la Compañía de Turismo, las oficinas municipales de Turismo, el Departamento de Recursos Naturales y la Compañía de Parques Nacionales.  

Para impactar a los estudiantes, se ha diseñado un programa de talleres de capacitación dirigido a estudiantes de nivel intermedio y superior que demuestren un interés en el campo del turismo. Este incluye un campamento de verano, iniciativa que se está coordinando actualmente con el Departamento de Educación. Además, en los últimos dos años, la Compañía de Turismo ha reforzados sus iniciativas de capacitación en áreas claves como Calidad Turística y Asuntos Educativos, y Servicios y Transportación Turística, así como alianzas con la academia y el sector privado.

En cuanto a los operadores de negocios y servicios turísticos, estos también serán incluidos en el programa de talleres de capacitación. Comenzaremos con los dueños de los restaurantes pequeños ubicados fuera del área metropolitana. Estos talleres se están llevando a cabo por regiones y niveles. Luego iremos impactando otros renglones, tales como hospederías, operadores de atracciones turísticas, excursiones y otros.

Uno de los primeros elementos que se están incorporando en la industria son herramientas dirigidas a optimizar y elevar los estándares de calidad en el sector hotelero. Estas incluyen dos sistemas conocidos como Business Intelligence y Computerized Hotel Property Certification System. Herramientas como estas ayudarán a tener una industria mejor capacitada, con mejores recursos y referencias para brindarle un servicio de excelencia al turista que nos visita.

Para ayudar en el proceso de diseminación de los pilares de nuestro programa y de cómo los componentes de los diferentes sectores pueden unirse al esfuerzo, la Compañía de Turismo lanzó una página web institucional. Esta sirve además de vehículo de comunicación para proveerles a inversionistas potenciales y pequeños y medianos empresarios toda la información que necesitan para establecer un negocio turístico en Puerto Rico, así como de los servicios que ofrece la Compañía para su beneficio.

¿Qué KPIs digitales usarán para medir el éxito de la campaña?

El número de visitas generadas al site desarrollado (www.nostocabrillar.com) será nuestro mayor manera de cogerle el pulso al éxito de la campaña ya que en el mismo se profundiza y se da más detalles de cómo mejorar como puertorriqueños la experiencia del turista. También, los views en medios sociales. Además, se utilizarán herramientas como Trip Advisor para medir este progreso.

¿Qué agencia trabajó la campaña?

El concepto y desarrollo de la campaña de medios estuvo a cargo de JWT. Además, la firma de relaciones públicas Hill+Knowlton Strategies Puerto Rico colaboró con la Compañía de Turismo en el desarrollo del Programa de Calidad de Servicio y su implementación a nivel interno y externo.

¿Qué casa productora hizo los anuncios?

Latitude 18 Films

¿Cuánto tiempo estará corriendo la campaña? ¿En qué medios?

En término de medios, la campaña masiva estará corriendo hasta diciembre 2015. Además, el programa de calidad es un esfuerzo "on-going"  a largo plazo que se va a mantener vivo, después de invertir en medios, a través de las redes sociales.

¿Habrá una segunda etapa de la campaña?

En estos momentos la CTPR no tiene contemplado desarrollar una segunda etapa pues estamos concentrados en que esta primera sea exitosa y cumpla con los objetivos trazados.